الملخص الوظيفي:
مسؤول مركز التواصل
ضمان توفير دعم المستوى الأول لطلبات العملاء الواردة عبر الهاتف، والتصعيد الآمن للمسائل التي لم يتم حلها إلى الإدارات المناسبة، ومراجعة أداء قسم عمليات مركز التواصل مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية، ومراجعة الأسباب الجذرية المحددة واقتراح الإجراءات التصحيحية اللازمة من أجل تحسين تجربة العملاء عبر عمليات مركز التواصل.
المسؤوليات:
مسؤول مركز التواصل
– ضمان التوحيد والاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع المكالمات من خلال استخدام الشاشات والنصوص والإجراءات الموحدة
– المساهمة في تسجيل في دورات تدريبية وتوجيهية منتظمة لضمان التوحيد والكفاءة المهنية، عبر جميع الممثلين، أثناء التفاعل مع العملاء
– المساهمة في ضمان توفير دعم المستوى الأول لطلبات العملاء الواردة والمسائل والاستفسارات الواردة عبر الهاتف، والتأكد من إغلاق التذاكر ورضا العملاء
– مراقبة ومراجعة تصنيف الاستفسارات الواردة بناءً على النوع وشريحة العملاء والإلحاح والتعقيد، لمعالجة الطلبات المستلمة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة
– تصعيد المسائل التي لم يتم حلها لأصحاب المصلحة المعنيين والتأكد من حل جميع الاستفسارات بشكل صحيح
– المشاركة في تلقي المسائل المعقدة التي لا يمكن لمسؤول مركز التواصل معالجتها والتأكد من حلها بما يتماشى مع مستوى الخدمة المطلوب
– مراجعة أنماط وصول المكالمات والتغييرات في أحجام المكالمات على مدار اليوم والتأكد من التواصل المناسب للمسائل لضمان تنفيذ الإجراءات التصحيحية المناسبة
– تقييم أداء عمليات مركز التواصل مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية، وتحديد مجالات التحسين ومتابعة تنفيذ الإجراءات التصحيحية اللازمة
– التواصل بالملاحظات الواردة من أصحاب المصلحة ودراسة التوصيات المقترحة لتحسين العملية
– التأكد من تصعيد ملاحظات العملاء وطلبات الميزات إلى أصحاب المصلحة المعنيين ومتخصصي المنتجات، عند الحاجة، لضمان التحسين المستمر ورضا العملاء
– مراجعة الاستفسارات الشائعة والأسباب الجذرية ذات الصلة التي تم تحديدها و تقديم توصيات مناسبة للإدارة العليا لأغراض اتخاذ القرار
– مراجعة التقارير المعدة التي تعكس أداء الوظيفة، والمسائل، والدروس المستفادة وتقترح مجالات التحسين اللازمة لضمان رضا العملاء
مسؤول مركز التواصل
المسؤوليات العامة :
السياسات والاجراءات :
– تنفيذ الأنشطة اليومية مع ضمان الامتثال للسياسات والإجراءات
– المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للأنظمة والعمليات مع مراعاة الممارسات الرائدة والتغيرات في بيئة الأعمال وخفض التكاليف وتحسين الإنتاجية إدارة اصحاب المصلحة
– إقامة علاقات عمل مع أصحاب المصلحة الداخليين المعنيين
– جمع الملاحظات من أصحاب المصلحة الداخليين بشأن القضايا التي تواجههم والمتطلبات الأخرى
– المساهمة في إعداد التقارير المرحلية الموجّهة إلى جميع أصحاب المصلحة المعنيين لإبقائهم على علم بالتقدم المحرز
متطلبات الوظيفة:
مستوى الخبرة والمعرفة:
حديث التخرج
الخلفية التعليمية:
درجة بكالوريوس في إدارة الأعمال أو في أي مجال ذي صلة.
